RGPD y llamadas comerciales a leads en el sector educativo

Un resumen de la normativa española y europea que se aplica cuando un agente de voz IA llama o escribe a tus leads: consentimiento, menores, WhatsApp, transparencia y cómo reflejarlo en Reshape.

Lo que vas a conseguir

  • Saber qué normas se aplican al llamar o escribir a un lead
  • Un formulario y una campaña con el consentimiento bien recogido
  • Un agente que se presenta como IA y respeta las bajas en todos los canales

Cuándo puedes llamar a un lead

La regla corta: con un agente de voz IA, ten consentimiento previo, específico y demostrable para recibir llamadas comerciales. Es la única base que encaja con seguridad en el art. 66 de la Ley General de Telecomunicaciones.

Art. 66.1 de la Ley 11/2022 (texto literal)
a) a no recibir llamadas automáticas sin intervención humana o mensajes de fax,
   con fines de comunicación comercial sin haber prestado su consentimiento
   previo para ello;

b) a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo
   que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo
   de comunicaciones comerciales o salvo que la comunicación pueda ampararse en
   otra base de legitimación de las previstas en el artículo 6.1 del
   Reglamento (UE) 2016/679 […].
Tipo de llamada
Automática, sin intervención humana, con fines comerciales
Norma
Art. 66.1.a
Base posible
Solo consentimiento previo
Tipo de llamada
Comercial con intervención humana
Norma
Art. 66.1.b
Base posible
Consentimiento previo u otra base del art. 6.1 RGPD (p. ej. interés legítimo, con ponderación documentada)
Demostrable
El centro «deberá ser capaz de demostrar» que el lead consintió (art. 7 RGPD). Guarda la fecha, la hora, el formulario, el texto aceptado y la IP o el origen.
Separado
De otros asuntos y con lenguaje claro. No vale escondido en las condiciones generales.
Revocable
«Será tan fácil retirar el consentimiento como darlo».
Específico
Una casilla no premarcada que mencione expresamente las llamadas comerciales, y otras aparte para WhatsApp o email si los vas a usar.

Lista Robinson (art. 23 LOPDGDD): antes de hacer marketing directo hay que consultar los sistemas de exclusión publicitaria y excluir a quienes se hayan opuesto. No hace falta consultarla si el lead dio su consentimiento a quien llama.

Menores de edad

En educación es habitual que el lead sea menor, por ejemplo un estudiante de bachillerato que pide información de un grado. El art. 7 de la LOPDGDD pone la frontera en los 14 años: a partir de esa edad, el menor puede consentir; por debajo, hace falta el consentimiento del titular de la patria potestad o tutela.

Edad del lead
14 años o más
Quién consiente
El propio lead
En la práctica
Pide la fecha de nacimiento o una casilla «soy mayor de 14 años» en el formulario
Edad del lead
Menor de 14 años
Quién consiente
Padre, madre o tutor
En la práctica
Formulario para familias: el teléfono y el consentimiento son del tutor, y la llamada se hace al tutor
  • El interés legítimo pesa menos «en particular cuando el interesado sea un niño» (art. 6.1.f RGPD). Una razón más para usar solo el consentimiento.
  • Adapta el guion del agente: lenguaje sencillo, sin presión comercial, y ofrece hablar con la familia.
  • Los padres o tutores pueden ejercer los derechos de acceso, rectificación, etc. de los menores de 14 (art. 12.6 LOPDGDD).

WhatsApp, SMS y email

Los mensajes comerciales por canales electrónicos se rigen por el art. 21 de la LSSI, que prohíbe enviarlos si no se han solicitado o autorizado antes.

Consentimiento por canal
El formulario debe recoger por separado llamadas, WhatsApp y email.
Excepción de cliente previo (art. 21.2)
Solo con relación contractual previa y para productos o servicios similares. Un lead que solo ha pedido información todavía no es cliente. Un exalumno al que ofreces un máster, quizá sí.
Baja en cada mensaje (arts. 21.2 y 22.1)
Un procedimiento sencillo y gratuito. En email es obligatoria una dirección válida para darse de baja. En WhatsApp, añade «Responde BAJA para no recibir más mensajes».
Servicio o comercial
Un recordatorio de una entrevista que el candidato ha pedido no es promocional. Ofrecerle otro programa sí lo es.

Agentes de voz IA: transparencia, grabación y oposición

1. Decir que es una IA
El art. 50.1 del Reglamento de IA (aplicable desde el 2 de agosto de 2026, según su art. 113) obliga a informar de que se está hablando con un sistema de IA, salvo que resulte evidente. En una llamada no lo es, así que el agente lo dice al principio: «Hola, soy LidIA, una asistente virtual de [centro]…».
2. La IA no decide admisiones
El anexo III.3.a considera de alto riesgo los sistemas que «determinan el acceso o la admisión» a centros educativos. Informar, confirmar entrevistas o agendar citas no es decidir la admisión. Filtrar o puntuar candidatos para admitirlos sí te lleva a un régimen mucho más exigente: deja esa decisión en manos humanas.
3. Informar al principio
Art. 13 RGPD y art. 11 LOPDGDD (información por capas): quién llama, para qué y dónde consultar el resto de la información y ejercer derechos. Si se graba y transcribe, también hay que decirlo.
4. Derecho de oposición
En mercadotecnia directa, el lead puede oponerse «en todo momento» (art. 21 RGPD), y hay que mencionárselo «a más tardar en el momento de la primera comunicación». Si dice «no me llaméis más», el agente lo acepta sin insistir y la baja se aplica en todos los canales y campañas.
Ejemplo de primera frase del agente
Te llamo de [centro] por tu solicitud de información sobre [programa]. Soy una asistente virtual y la llamada se graba para gestionar tu solicitud. Tienes más información sobre privacidad en [web/privacidad].
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Paso 1 de 4

Antes de la llamada: el formulario del centro

Pon casillas separadas y no premarcadas, una por canal:

  • «Acepto que [centro] me llame, también mediante asistente virtual, para informarme sobre [programas]».
  • «Acepto recibir información por WhatsApp».
  • «Acepto recibir información por email».
  • Edad: fecha de nacimiento o casilla «soy mayor de 14 años». Si no lo es, un flujo para tutores.
  • Primera capa de información (responsable, finalidad y derechos) con enlace a la política de privacidad.
  • Guarda la prueba: texto aceptado, fecha y hora, y origen. Envíala a Reshape como metadata para que quede asociada a la conversación.
Ejemplo de metadata al crear la conversación
"metadata": {
  "consentimiento_llamada": true,
  "fecha_consentimiento": "2026-10-06T10:42:00+02:00",
  "origen_consentimiento": "Formulario web · Grado en ADE"
}
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Paso 2 de 4

En la campaña

  • Lanza solo leads con consentimiento para llamadas. Filtra en el CRM antes de enviarlos por API o de cargar la lista.
  • Activa Configuración de horario con franjas razonables y Respetar zona horaria del lead.
  • Limita los reintentos y pon un Límite máximo de reintentos (días): insistir demasiado también es «llamada no deseada».
  • Usa WhatsApp como reintento solo si hay consentimiento para WhatsApp.
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Paso 3 de 4

En el agente

En Agentes de voz → Configurar:

Prompt
En la primera frase, presentarse como asistente virtual, decir el nombre del centro y el motivo de la llamada. Informar de la grabación. Aceptar inmediatamente cualquier «no me llaméis».
Colección de Datos
Un campo oposicion_comercial (sí/no) y otro es_menor si el agente detecta que habla con un menor de 14 sin tutor.
Transferir llamada
A una persona del centro si el lead quiere ejercer sus derechos o hace preguntas legales.
4

Paso 4 de 4

Después de la llamada

Automatización
En Integraciones → Automatizaciones, evento Conversación completada con el motivo Baja solicitada → webhook al CRM para marcar al lead como «no contactar».
stop_campaign_leads
Detén por API los reintentos de ese lead en la campaña en curso.
Conservación
Define cuánto tiempo guardas grabaciones y transcripciones, y bórralas o anonimízalas al terminar el plazo.
Encargo de tratamiento
Reshape trata los datos por cuenta del centro: firma el contrato de encargado (art. 28 RGPD) y regístralo en tu registro de actividades.

Checklist de cumplimiento

  • Consentimiento previo, específico y no premarcado para llamadas (incluida la llamada por asistente virtual), separado de WhatsApp y email
  • Prueba del consentimiento guardada: texto, fecha y hora, origen
  • Control de edad: 14 años o más, o consentimiento del tutor
  • Primera capa de información en el formulario y política de privacidad enlazada
  • Lista Robinson consultada si se hace marketing directo sin consentimiento
  • Agente que se presenta como IA, identifica al centro, explica el motivo y avisa de la grabación
  • La IA no decide admisiones: solo informa, confirma o agenda
  • Baja inmediata en todos los canales (agente, automatización, CRM y stop_campaign_leads)
  • Baja en cada WhatsApp y cada email
  • Horarios razonables y reintentos limitados
  • Contrato de encargado de tratamiento con Reshape y plazo de conservación de grabaciones definido
  • Revisión por el DPO o la asesoría legal, incluida la Circular 1/2023 de la AEPD

Fuentes oficiales consultadas

  • Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), EUR-Lex: arts. 6, 7, 13, 21 y considerando 47. DOUE L 119, 4.5.2016.
  • Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD), texto consolidado del BOE: arts. 7, 11, 12.6 y 23. Última modificación: 27/12/2025.
  • Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones, texto consolidado del BOE: art. 66. Última modificación: 27/12/2025.
  • Ley 34/2002 (LSSI), texto consolidado del BOE: arts. 21 y 22. Última modificación: 23/01/2025.
  • Reglamento (UE) 2024/1689 (Reglamento de IA), EUR-Lex: art. 50, art. 113 y anexo III.3. DOUE L, 12.7.2024.
  • Circular de la AEPD de 26 de junio de 2023 (BOE-A-2023-15071), citada en el texto consolidado del art. 66. Su contenido no se ha revisado en esta guía.
  • Agencia Española de Protección de Datos: guías y resoluciones sobre llamadas comerciales.

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