RGPD et appels commerciaux aux leads dans l'enseignement (Espagne)

Appeler un lead en Espagne relève de cinq textes à la fois. Chacun couvre un aspect différent :

La règle courte : avec un agent vocal IA, disposez d'un consentement préalable, spécifique et démontrable à recevoir des appels commerciaux. C'est la seule base qui s'accorde sans risque avec l'art. 66 de la loi sur les télécommunications.

a) ne pas recevoir d'appels automatisés sans intervention humaine ni de fax à
   des fins commerciales sans y avoir préalablement consenti ;

b) ne pas recevoir d'appels non souhaités à des fins commerciales, sauf si
   l'utilisateur a préalablement consenti à recevoir ce type de communications
   commerciales ou si la communication peut se fonder sur une autre base
   légale de l'article 6.1 du règlement (UE) 2016/679 […].

Démontrable

L'établissement doit « être en mesure de démontrer » que le lead a donné son consentement (art. 7 du RGPD). Conservez la date, l'heure, le formulaire, le texte accepté et l'IP ou la source.

Distinct

Des autres questions, dans des termes clairs. Le noyer dans les conditions générales ne compte pas.

Révocable

« Il est aussi simple de retirer que de donner son consentement. »

Spécifique

Une case non précochée qui mentionne explicitement les appels commerciaux, plus des cases distinctes pour WhatsApp ou l'e-mail si vous comptez les utiliser.

Liste Robinson (art. 23 de la LOPDGDD) : avant toute prospection directe, vous devez consulter les registres d'opposition publicitaire et exclure les personnes qui y sont inscrites. Ce n'est pas nécessaire si le lead a donné son consentement à l'émetteur de l'appel.

Dans l'enseignement, le lead est souvent mineur, par exemple un lycéen qui se renseigne sur une licence. L'art. 7 de la LOPDGDD fixe le seuil à 14 ans : à partir de cet âge, le mineur peut consentir lui-même ; en dessous, le consentement doit venir du parent ou du représentant légal.

• L'intérêt légitime pèse moins lourd, « notamment lorsque la personne concernée est un enfant » (art. 6.1.f du RGPD). Une raison de plus de s'appuyer uniquement sur le consentement.
• Adaptez le script de l'agent : langage simple, aucune pression commerciale, et proposez de parler avec la famille.
• Les parents ou représentants légaux peuvent exercer les droits d'accès, de rectification et autres pour les moins de 14 ans (art. 12.6 de la LOPDGDD).

Les communications commerciales par voie électronique relèvent de l'art. 21 de la LSSI, qui interdit de les envoyer sauf si elles ont été préalablement sollicitées ou autorisées.

Un consentement par canal

Le formulaire doit recueillir séparément les appels, WhatsApp et l'e-mail.

Exception client existant (art. 21.2)

Uniquement en cas de relation contractuelle préalable et pour des produits ou services similaires. Un lead qui s'est seulement renseigné n'est pas encore client. Un ancien élève à qui vous proposez un master pourrait l'être.

Désinscription dans chaque message (art. 21.2 et 22.1)

Une procédure simple et gratuite. Dans l'e-mail, une adresse de désinscription valide est obligatoire. Sur WhatsApp, ajoutez « Répondez STOP pour ne plus recevoir de messages ».

Service ou commercial

Le rappel d'un entretien réservé par le candidat n'est pas promotionnel. Lui proposer une autre formation, si.

1. Dire que c'est une IA

L'art. 50.1 du Règlement sur l'IA (applicable à partir du 2 août 2026, selon son art. 113) impose d'informer les personnes qu'elles dialoguent avec un système d'IA, sauf si c'est évident. Au téléphone, ce n'est pas le cas : l'agent le dit donc d'emblée, « Bonjour, je suis LidIA, une assistante virtuelle de [établissement]… ».

2. L'IA ne décide pas des admissions

L'annexe III.3.a classe à haut risque tout système destiné à « déterminer l'accès ou l'admission » à des établissements d'enseignement. Informer, confirmer des entretiens ou prendre des rendez-vous, ce n'est pas décider d'une admission. Filtrer ou noter des candidats pour l'admission vous fait basculer dans un régime bien plus strict : laissez cette décision à des humains.

3. Informer dès le début

Art. 13 du RGPD et art. 11 de la LOPDGDD (information par niveaux) : qui appelle, pourquoi, et où trouver le reste de l'information et exercer ses droits. Si l'appel est enregistré et transcrit, dites-le aussi.

4. Droit d'opposition

En matière de prospection, le lead peut s'opposer « à tout moment » (art. 21 du RGPD), et doit en être informé « au plus tard au moment de la première communication ». S'il dit « ne me rappelez plus », l'agent l'accepte sans insister, et l'opposition s'applique à tous les canaux et à toutes les campagnes.

Je vous appelle de la part de [établissement] au sujet de votre demande d'information sur [formation]. Je suis une assistante virtuelle et cet appel est enregistré pour traiter votre demande. Vous trouverez plus d'informations sur la confidentialité sur [site/confidentialite].

• Consentement préalable, spécifique et non précoché pour les appels (y compris par un assistant virtuel), distinct de WhatsApp et de l'e-mail
• Preuve du consentement conservée : texte, date et heure, source
• Vérification de l'âge : 14 ans ou plus, ou consentement du représentant légal
• Premier niveau d'information dans le formulaire et politique de confidentialité en lien
• Liste Robinson consultée en cas de prospection directe sans consentement
• Agent qui se présente comme une IA, nomme l'établissement, explique le motif et mentionne l'enregistrement
• L'IA ne décide pas des admissions : elle informe, confirme ou prend des rendez-vous uniquement
• Opposition immédiate sur tous les canaux (agent, automatisation, CRM et stop_campaign_leads)
• Désinscription dans chaque message WhatsApp et chaque e-mail
• Horaires d'appel raisonnables et relances limitées
• Contrat de sous-traitance avec Reshape et durée de conservation des enregistrements définie
• Relecture par votre DPO ou votre conseil juridique, y compris la circulaire 1/2023 de l'AEPD

• Règlement (UE) 2016/679 (RGPD), EUR-Lex : art. 6, 7, 13, 21 et considérant 47. JO L 119 du 4.5.2016.
• Loi organique 3/2018 (LOPDGDD), texte consolidé du BOE : art. 7, 11, 12.6 et 23. Dernière modification : 27/12/2025.
• Loi 11/2022, loi générale sur les télécommunications, texte consolidé du BOE : art. 66. Dernière modification : 27/12/2025.
• Loi 34/2002 (LSSI), texte consolidé du BOE : art. 21 et 22. Dernière modification : 23/01/2025.
• Règlement (UE) 2024/1689 (Règlement sur l'IA), EUR-Lex : art. 50, art. 113 et annexe III.3. JO L du 12.7.2024.
• Circulaire de l'AEPD du 26 juin 2023 (BOE-A-2023-15071), citée dans le texte consolidé de l'art. 66. Son contenu n'a pas été examiné pour ce guide.
• Agence espagnole de protection des données (AEPD) : guides et décisions sur les appels commerciaux.