01
Cinq principes
- 01
Des phrases courtes
Au téléphone, personne n’écoute un paragraphe. Une idée par phrase et une question à la fois.
- 02
Parlez comme parle votre équipe
Si vos conseillers tutoient, l’agent aussi. Si vous avez vos propres expressions, intégrez-les.
- 03
Du contexte dès la première seconde
L’agent doit savoir qui est le lead, ce qu’il a demandé et quand. Le mentionner crée la confiance.
- 04
Écoutez avant de vendre
Comprenez d’abord ce que la personne recherche ; recommandez ensuite.
- 05
Toujours une prochaine étape
Chaque conversation se termine par quelque chose de concret : un rendez-vous, un envoi ou une relance.
02
La présentation
Les premières secondes décident si le lead reste en ligne. Comparez ces deux entrées en matière :
Bonjour, nous vous appelons du service des admissions de notre établissement pour vous présenter notre large offre de formations.
Bonjour Camille, c’est Julie, de l’école. Je vous appelle parce que vous avez demandé des informations hier sur le master en marketing. Vous avez une minute ?
03
Objections et silences
Préparez l’agent aux objections les plus courantes avec une réponse brève et une question qui fait avancer la conversation :
C’est que je trouve ça cher.
Je comprends. Il existe des bourses allant jusqu’à 30 % et le paiement peut se faire en plusieurs fois. Voulez-vous que je regarde si vous pourriez en bénéficier ?
- « Je ne peux pas parler maintenant » : proposer un autre moment et programmer une relance.
- « Envoyez-le-moi sur WhatsApp » : envoyer l’information immédiatement et confirmer qu’elle est bien arrivée.
- « Je me suis déjà inscrit ailleurs » : remercier, demander la raison et conclure cordialement.
04
Relisez et ajustez
- Écoutez ou lisez dix conversations réelles par semaine.
- Notez où l’agent s’étend trop, se répète ou ne sait pas répondre.
- Ajustez les instructions et refaites un appel de test.
On passe à la pratique ?
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